”Ei teit mittä autta vois?”

”Ei teit mittä autta vois?”

Pari kuukautta sitten luin Perjantaikokki-blogista kaksi hyvin erilaista palvelukokemusta saman ketjun sisällä. Sen sai minut pohtimaan omaa tekemistäni palvelun parissa: kokemusta kun löytyy nykyään tilanteen molemmin puolin.
En ole tällä hetkellä varsinaisesti myyjän pestissä vaan myyntiputken seuraavalla etapilla eli asiakastuessa. Se etten tee suoria kauppoja, ei tarkoita ettenkö myisi: asiakas lähestyy minua ongelmalla ja minä myyn osaamistani ongelmanratkaisussa. Nimittäin juuri näin asiakaskontakti markkinoinnista palveluun pitäisi nähdä: yhtenäisenä putkena. Asiakas on joskus jossain kohtaa tehnyt päätöksen lähteä meidän kelkkaamme, ja minun tehtäväkseni jää pitää huolta, ettei mieleen juolahda hypätä pois.

Tilanteissa, joissa olen itse ollut asiakkaan roolissa, on hyvä asiakaspalvelukokemus syntynyt ystävällisyydestä, kohteliaisuudesta ja asiakaskeskeisyydestä. Ei pidä tyrkyttää, mutta arvonmuodostus asiakkaalle tulee asettaa etusijalle. Palvelun tasoon voi myös itse asiakkaana vaikuttaa: kohteliaalla kommunikoinnilla ja kärsivällisyydellä on suuri vaikutus asiakaspalvelijan motivaatioon. Niin metsä vastaa ja niin edelleen. Joskus asiakas on jo ehtinyt turhautua, ja kaikilla meillähän on huonoja päiviä, mutta silloinkin tulee tilanne hoitaa asiallisesti. Juuri tässä asiakaspalvelijan ammattitaito punnitaan.

 

jennan blogin kuva
Tunnustan: en osaa ratkaista tilannetta kuin tilannetta suoralta kädeltä enkä ole kaikkitietävä. Se ei mielestäni ole asiakaspalvelun ydin. Oma tarjooma tulee toki tuntea, mutta olen huomannut, että usein asiakastyytyväisyys syntyy siitä, että asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi, ja asiaa aletaan aktiivisesti hoitaa. Kokemukseni mukaan tämä pätee sekä uuden neuleen löytämiseen että teknisiin dilemmoihin. Häärin asiakasrajapinnassa kokonaan puhelimitse ja sähköpostitse, ja kukaan asiakas ei vielä ole suuttunut, kun olen reippaasti kysynyt ”sopiiko, että tarkastan ja palaan asiaan myöhemmin tänään?”. (Ja kyllä, hymyilen puhelimessa. Se on klisee mutta toimii!) Toki tavaratalon kassalla ”myöhemmin tänään” on liian pitkä aikaikkuna, mutta pointti onkin välittömän dialogin ja palvelukokemuksen luominen asiakkaalle.

Asiakaspalvelu ei ole sitä kuuluisaa rakettitiedettä vaan asennekysymys. Asiakastyytyväisyydestä pitää tehdä sydämenasia, ja toteutus tulee luonnostaan.

By |2017-12-01T10:13:05+00:0012.8.2016|Blogi|

About the Author:

Fenix
Fenix Solutions on energinen teknologiatalo, joka on erikoistunut liiketoiminnan kehittämistä tukeviin Microsoft Dynamics CRM- ja Power BI sekä Data Analytics-toimituksiin, markkinoinnin automaation järjestelmänä toimitamme ClickDimensions -ohjelmaa. Kaikenkokoisille yrityksille ja organisaatioille – toimialariippumattomasti. Toimintamme ydin on tuottaa kasvua ja tulosta asiakkaillemme. Autamme hyödyntämään markkinoihin, ihmisiin, asiakkuusprosesseihin ja -teknologioihin liittyvät mahdollisuudet. Kohtaamme asiakkaamme aina yksilöinä, ja oman kehitystyömme avulla pystymme tarjoamaan aina nopean käyttöönoton sekä asiakkaan tarpeita vastaavan ratkaisun. Kykymme tuottaa arvoa perustuu vahvaan liiketoimintalähtöiseen ajatteluun. Tiimiimme kuuluu liiketoiminnassa kannuksensa ansainneita strategian, johtamisen ja kaupallistamisen ammattilaisia sekä intohimoisia tietojärjestelmien kehittäjiä. Fenixläiset ammentavat voimansa liiketoiminnan ja Microsoft teknologioiden osaamisesta sekä aidosta uteliaisuudesta liiketoiminnan kehittämiseen. Olemme Microsoft Gold Partner.